Con los años, el gasto de los consumidores ha crecido desde la compra de productos en tiendas convenientemente ubicadas hasta la búsqueda de "ventas" de minoristas competidores y la realización de compras basadas en el precio. En la década de 1900, no solo la compra de "bienes" aumentó el crecimiento económico, sino también el nacimiento de la industria de servicios.

En la actualidad, y a pesar del aumento en enormes gigantes en línea como Amazon, los economistas han sido testigos de una nueva oferta económica desarrollada en la última década. Lo llaman la economía de la "experiencia". Comprender qué es la economía de experiencia y cómo se puede aplicar a su propio negocio podría ser la clave del crecimiento sostenible.

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La economía de la experiencia no solo gira en torno a las compras de recreación y entretenimiento. Los economistas han ampliado su definición de esta oferta económica. Los analistas del mercado de valores han tomado nota de las empresas que utilizan programas de gestión de la experiencia del consumidor (CXM). Estas empresas se han vuelto más rentables en la última década que las empresas que no se centran en la experiencia del consumidor.

Una experiencia de compra es cuando toma un producto básico y lo escenifica con servicio para crear una experiencia única e individualizada que deja a los consumidores recuerdos positivos.

Un ganador en la economía de la experiencia es el gigante del piano de lujo , Steinway. La compañía experimentó una caída en las ventas de sus pianos de más de $ 25,000 durante la década de 2000, cuando el auge de los teclados electrónicos menos costosos obligó a esta legendaria marca a replantearse sus técnicas de marketing y ventas.

Después de enlistar a los expertos de CXM, Steinway ha visto un repunte de sus ventas. Ahora ofrece a los compradores de nuevos pianos una experiencia única: cada nuevo Steinway viene con un concierto privado interpretado por un virtuoso del piano. El concierto se lleva a cabo entre amigos en la casa del comprador. Steinway informó que por cada concierto celebrado, se compra otro piano. Al mismo tiempo, ha creado una memoria única para el comprador, que abarca un elemento fundamental de la economía de la experiencia.

Para los agentes que puedan pensar porque vendemos experiencias, estamos destinados a hacer grandes progresos en esta economía, es importante comprender que el viaje es el resultado de la compra. El producto básico es el boleto de avión u otros componentes de vacaciones, que también se pueden comprar en línea y tienen un precio competitivo.

Debido a que las OTA no brindan experiencias de compra memorables, los consultores de viajes deberían adoptar esta economía de experiencia. Los expertos de CXM señalan que una experiencia va más allá del servicio al cliente. CXM es el proceso de proporcionar experiencias inolvidables a sus clientes en cada punto de contacto.

Esto incluye administrar su presencia en la web en línea (proporcionando facilidad de uso), desarrollar técnicas telefónicas (incluidos tiempos de espera breves, responder rápidamente) y crear una interacción personalizada con su cliente. También incluye el uso de las redes sociales para generar entusiasmo frente a ser promocionales y solicitar ventas.

Crear recuerdos para los clientes puede ir más allá de ayudarlos a planear unas vacaciones increíbles, si crea experiencias personalizadas que generen más de lo que esperan.